CS、リスクマネジメント、苦情対応研修 コンサルタント 柴田純男   ISO10002/JISQ10002、苦情対応のISOなどご相談ください   お問い合わせ 
 
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ISO 10002(JIS Q 10002)に適合した苦情対応プロセス構築のコンサルティング

苦情対応プロセスに関するISO規格ISO 10002に準拠した、JIS Q 10002「品質マネジメント ―顧客満足―組織における苦情対応のための指針」が2005年6月に制定されています。

苦情対応体制はどんな会社でも企業都合で作ってきたというのが実情です。
従って、素晴らしく出来ているところもあれば、意識せずにおいてきたところもあります。
こういった抜けたところを補完し、苦情対応体制の品質をあげるツールとなるのが、
「苦情対応のグローバルスタンダード」としてのISO 10002です。

当社では、以下を支援するコンサルティングを行っております。
  1. ISO 10002(JIS Q 10002)に適合した苦情対応プロセスの構築支援
  2. 自己適合宣言の実施支援

ISO 10002(JIS Q 10002)への適合は、これまでの企業都合で作ってきた苦情対応体制から、 PDCAをまわすマネジメントシステムを基本とした全社的な苦情対応プロセスへの昇華を目指すものです。

自己適合宣言をするということは、広くステークホルダーへ説明できる苦情対応プロセスの構築であり、 CSR(企業の社会的責任)の観点からもグローバルスタンダードとしての仕組みの構築となります。

■ ISO 10002 苦情対応プロセス構築のステップ
ISO 10002 規格の理解

既存体制とのギャップ確認/苦情対応体制の構築

苦情対応プロセスの各文章(規定・マニュアル)の策定

従業員への教育/苦情対応プロセスの運用

苦情対応プロセスの内部監査

苦情対応プロセスのマネジメントレビュー

自己適合宣言

■ ISO10002導入コンサルティング

当社ではISO 10002 苦情対応プロセス構築に関し、以下のコンサルティングを
用意いたしております。
  • 経営層、推進事務局向け社内研修
  • 苦情対応マネジメントシステムを構成する文書作成に対するアドバイス
  • 苦情対応マネジメントシステムを構成する文書のひな型の提供
  • ISO 10002 に準拠した苦情対応マネジメントシステムに関する社内教育
  • 苦情対応プロセスのモニタリング(監視)の評価基準に関するアドバイス
  • 内部監査員の養成
  • 自己適合前の規格適合性の診断
  • 自己適合宣言の実行に関するアドバイス

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