CS、リスクマネジメント、苦情対応研修 コンサルタント 柴田純男   ISO10002/JISQ10002、苦情対応のISOなどご相談ください   お問い合わせ 
 
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CSのコンサルタントとして様々な企業とかかわりを持たしていただいています。
その経験から言うと、「どうもCSがうまく行っていない」とお感じの企業の場合、
ほとんどがその企業に力がないわけでも、体制が間違っているわけでもありません。
CSを推進して行く上でのちょっとした『誤解』がもとで、あらぬ方向に行ってしまったり、
間違ったやり方をしてしまったりというのが実情です。

というのも、『CS(顧客満足)』という言葉があまりにも誰もが分かる言葉だからです。
「ああ、お客様を喜ばせたらいいんだ」「企業の利益はお客様の満足の上にある」など
簡単に分かった気持ちになる。
それは大きな方向がわかっただけで、こういうことは昔から言われていることです。
ですが、そのための手法は案外明確になっていません。そこに勝手な誤解が生じているのです。

『お客様第一主義』は、それ自体CS推進には重要なことであり、欠いてはいけない理念です。
しかし、これはあくまで精神論です。「当社のモットーはお客様第一主義です」これを百回繰り返されてもお客様は喜ばれません。

お客様からは「で、私に何をしてくれるの?」と返ってくるのがオチでしょう。
CSは単なる精神論やスローガンではなく、「いつ、どこで、どんなお客様に、どのレベルの(ここが重要)、 どのようなものを提供してご満足いただけるか」といった具体的なものなのです。

したがって、具体的な活動が明確になっていない行為はCS活動とは言えません。
企業は抽象論では飯は食えません。効果的な具体的手法が構築されていなければならないのです。
しかし、「当社はCSをやっています」という企業は星の数ほどありますが、 「当社のCSとは具体的に〜することです」と言い切れる企業はまだ少ないと思います。

こういったことが不明確だから、トップの考えるCSと、管理職が考えるCSと、 第一線の従業員がやろうとしているCSがバラバラで企業としての統一感がもてないのです。
「CSとは何をすることか」「近い将来どのサービスレベルをいくらあげていくのか(目標)」 「その目標達成のために今何をして顧客満足を得ようとしているのか」、 少なくともこの3つは全社員が共通認識としてもっていなければならないのです。

■ CS推進はマネジメントシステム

CSは常に現状での不満を解消しつづけ、新たな顧客ニーズに応えることです。
この二つを、PDCAサイクル(Plan−DO−Check−Action)をまわしながら継続的改善をし、 CSの品質を向上させて行くことがCS活動そのものであり、それがCS推進の構造なのです。

CSの品質は二つのベクトルで成り立っています。
一つが人的な接客能力(マンパワー)であり、今一つが企業のCS推進のために 人的な能力を十分に発揮できるようにする仕組みです。

商品力を高めるための情報の収集、やる気にさせる評価や支援、 さらには昨今よく言われるES(従業員満足)などがその仕組みといえます。
そしてこの二つを統合していくのが、マネジメントシステムなのです。


CSマネジメント・PDCAサイクル



■ CS推進コンサルティングの内容

柴田CSマネジメント研究所では以下のようなCS推進コンサルティングのメニューを持っています。

【 CS推進における課題解決 】
  • CS推進度の診断
  • CS推進におけるINDEX作成から対策・目標設定までの支援
  • INDEX作成のための満足度調査(統計屋でなく心理屋が考える)の立案・実施・分析
【 CSマーケティングの確立 】
  • CSマーケティングの設計支援
  • 営業マン等フロントラインの強化支援
  • CS戦略の構築支援 など
【 ESマネジメントの確立 】
  • やる気にさせる管理能力の向上支援
  • やる気にさせるマネジメントシステムの向上支援
  • 従業員のモチベーションアップ支援
CS体制の構築(CSマネジメントシステムの確立)
上記2つの合体(スケジュールのサンプル

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