CS、リスクマネジメント、苦情対応研修 コンサルタント 柴田純男   ISO10002/JISQ10002、苦情対応のISOなどご相談ください   お問い合わせ 
 
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 ディフェンスだけでなくオフェンスとしての苦情対応体制を構築する。
 〜中小企業向けとして、昨今の厳しい時代を受けての見直しとして〜


苦情対応は3つの側面を持っています。

リスクマネジメントとしての苦情対応
企業活動におけるリスクはお客様の苦情となって企業に伝えられます。 これら「お客様の声:VOC」から改善や是正・予防に結びつけ、企業の危機(クライシス)にいたらないようにする。

CS(顧客満足)としての苦情対応
苦情を解決することで、自社へのお客様の評価が高まり、リピーターやファンになっていただける。

売上をあげるための苦情対応(ニーズ)
顧客離れを止めている。苦情対応の最中に自社ないしは自社商品の良さをアピールできる。
苦情対応をきっかけにリピーターを増加させ売上に貢献している。ニーズの把握により開発に生かせる。

■ 苦情対応へ要求される6つの機能
苦情対応においては、以下のような機能が求められています。
これらの機能を体系づけ、各機能におけるレベルを向上させることにより、
顧客満足に結びつく苦情対応体制が完成されます。

苦情・相談・問合せ対応

苦情情報の収集整理・分析

消費者への情報発信

社内への苦情情報の発信

苦情情報のマーケティングへの活用

苦情情報の経営への関与・支援


■ 苦情対応体制強化コンサルティングの内容

【 苦情対応の基本体系の構築支援(仕組み強化) 】
  • 苦情対応の機能の整理(6つの機能とのギャップ分析)
  • 苦情対応の構造確立(全社的活動、基本原則、苦情対応の枠組みなど)
  • 苦情対応の品質向上(情報分析及び評価、苦情対応プロセスの監視など)
  • 情報システムの構築(苦情・問合せ・相談等の裏にある心理的要因の分析など)
  • 文書化支援(基本方針、基本マニュアル、手順書など)
【 苦情対応担当者の強化支援 】
  • 苦情対応に対する心構え
  • 電話応対・訪問対応
  • 苦情顧客の心理の理解と対応
  • 聞き方・話し方テクニック
  • 不当クレームと難クレーム対応

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