CS、リスクマネジメント、苦情対応研修 コンサルタント 柴田純男   ISO10002/JISQ10002、苦情対応のISOなどご相談ください   お問い合わせ 
 
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■ CS体制構築スケジュールマップ



CS経営の導入と
方向性の設定
1.5ヶ月
会合6回
(週1回)
  1. 現状の分析・診断
  2. CS方針の策定
  3. CS戦略の策定
    (目標の設定)
  4. 組織化と経営資源の配分
  5. 評価のあり方・仕方
  6. CS基本マニュアル
    (基準書)の原案作成
<CS経営研修>

@CSの本質とCS戦略
ACSマネジメントシステム


CSマネジメントの
確立
1.5ヶ月
会合7回
(週1回)
  1. CSにおけるリーダーシップ
    のあり方
  2. 社員のモチベーション
    のあげ方
  3. CS強化の社員教育
  4. 全社の部門毎の役割・
    方針設定
  5. 全社の部門毎の目標・
    評価方法の設定
  6. CS基本マニュアル
    (基準書)の作成
<CSマネージャー研修>

@リーダーシップと
効果的部下指導
A上司としてのコミュニ
ケーション力
Bやる気喚起マネジメント
C問題解決と意思決定
D戦略的管理者




業務プロセスの構築 1.5ヶ月
会合6回
(週1回)
  1. 顧客の期待値の把握
    (情報収集)
  2. 顧客の期待値への
    対応方法
  3. 顧客視点での現状業務の
    見直し
  4. 顧客価値の創造と環境整備
  5. チェック体制の構築
<CS向上のための
            業務改善研修>

@顧客の期待値の
A把握とCSチェック
B体制の確立


フロントラインの強化 1.5ヶ月
会合6回
(週1回)
  1. CSの意識付け
  2. 接客能力の向上支援
  3. 行動力の向上支援
  4. チーム力の向上支援
  5. 各自のCS宣言作成支援
<フロントライン強化研修> @CS意識と接客マナー
A接客力の向上
(対人心理学の応用)
B交渉に強くなる営業研修
C店頭における販売力
向上
Dチーム力とコミュニ
ケーション



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