CS、リスクマネジメント、苦情対応研修 コンサルタント 柴田純男   ISO10002/JISQ10002、苦情対応のISOなどご相談ください   お問い合わせ 
 
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■ コンサルティングの柱

ISO10002に準拠し、実践で裏付けられたマネジメントシステムの確立





 苦情対応の基本体系の策定支援
  • 苦情対応の構造(苦情対応の目的、基本原則、苦情対応の枠組み、
    トップのコミットメント、責任と権限、組織化など)
  • 苦情対応の実行(全社的活動、コミュニケーション・シナリオ、苦情対応部門の5大機能、
    PDCAサイクルなど)
  • 苦情対応の品質向上(情報分析及び評価、苦情対応プロセスの監視、内部監査、
    マネジメントレビューなど)
  • 情報システムの構築(苦情・問合せ・相談等の裏にある心理的要因の分析、
    苦情対応に対する満足度調査など)
  • 文書化支援(基本方針、基本マニュアル、苦情対応手順書<フローチャート>、
    記録関係基準書、内部監査手順書、マネジメントレビュー手順書、
    苦情受付表のフォーマットなどの作成支援)








 苦情対応担当者の強化支援
  • 苦情対応に対する心構え(CSと苦情対応、苦情対応担当者の役割、目指すべき目標、対応における心構えなど)
  • 電話応対・訪問対応(マナー、抑えておくべき注意点、ロールプレイングなど)
  • 苦情顧客の心理(印象管理、傾聴と共感の重要性、嫌われる態度・話し方、
    感情とコミュニケーションなど)
  • 話し方テクニック<言葉の引き出し>(クッション言葉、ペーシング、音声の使い分け、
    質問法、クロージングなど)
  • 不当クレームと難クレーム対応(不当クレームの判断基準、不当クレーマーの狙いと
    象徴的行動、不当クレームと法律、不当クレームへの対処法、タイプ別難クレーム
    対応法、ストレス・マネジメントなど)

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