CS、リスクマネジメント、苦情対応研修 コンサルタント 柴田純男   ISO10002/JISQ10002、苦情対応のISOなどご相談ください   お問い合わせ 
 
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■ ISO10002導入の効果

導入の効果はズバリ「消費者起点経営の確立」です。
ISO10002 / JIS Q 10002を導入することにより「顧客満足に向けた改善を促進する企業体質」になります。
ISO 10002 / JIS Q 10002が志向していることは、以下の図のようなことです。
  • 先ず「顧客重視の風土」をつくります。
  • 苦情対応プロセスでは、全ての顧客が容易に苦情を申し出ることが出来るようにします。
  • 苦情申出者のニーズや期待を汲み取り、納得ある解決に結びつけます。
  • ISO 10002/ JIS Q 10002では解決までで半分とする。改善してこそ苦情対応としています。
  • 改善に対しては、経営資源を惜しません(本規格では「教育・訓練」に重きを置いています)。
  • 表層的な原因対処ではなく、根本的な改善に向けて充分な分析・評価を行います。
  • 自社の苦情対応プロセスを見直し継続的改善に向けてスパイラルアップを目指します。
  • 結果として顧客満足の向上に結びつけます。
基本原則に則った苦情対応プロセスの実施
これにより、苦情対応のあり方の再確認ができ、弱点の補強ができます。
また、苦情対応部門だけでなく営業や製造等を含めた、全社的な苦情対応の平準化(バラツキ排除)が可能となります。

苦情対応の枠組みの明確化
トップ以下全従業員の役割(責任と権限)を明確にすることにより、全社的活動となり、経営機能として活性化されます。 それは、改善への弾みとなり、これまでのような他部門の「他人事意識」の排除が可能になると共に、苦情対応部門の担当のメンタルヘルスにもつながります。

規定化(文書化)と目標の設定
文書化による苦情対応の憲法(苦情対応規程など)の制定や苦情対応の年度目標の設定により、 苦情対応の全社的平準化及び品質の向上が促進され、全社的な協調意識が高まります。

継続的改善に向けての仕組みを構築
これにより、情報管理・要因分析のレベルがあがり、また、監視力の向上や内部監査、 満足度調査といった客観的なチェックにより、苦情対応品質が向上し、顧客満足度が向上します。

JISQ10002の規格の序文に『実施の効果』として以下のようなことが書いてあります。
  • 公開された応答のよい苦情対応プロセスに苦情申出者がアクセスできる
  • 苦情申出者及び組織が満足できる、矛盾の無い、系統的で応答のよい方法で苦情を解決する組織の能力を高める
  • 苦情の傾向を明らかにし、その原因を除去し、組織の能力を高めるとともに組織の運営を改善する
  • 顧客を重視した苦情解決の方法を組織が確立及び顧客と共に苦情解決に取り組む中で要員の技能向上を促進する
  • 苦情対応プロセス、苦情対応結果、並びに実行されたプロセスの改善に関する継続的なレビュー及び分析のための基本を提供する

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