CS、リスクマネジメント、苦情対応研修 コンサルタント 柴田純男   ISO10002/JISQ10002、苦情対応のISOなどご相談ください   お問い合わせ 
 
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■ 苦情対応体制構築スケジュールマップ(ISO10002/JISQ10002に基づく)









苦情対応方針の
策定
  1. 基本9原則の確認
  2. 品質管理方針との連動
  3. 適用範囲の決定
  4. 苦情対応方針の策定
<研修>
<必要に合わせて構築>
JISQ10002の
逐条解説研修

2日間
 
 
   
   
   
苦情対応担当者のスキルアップ研修

各1日・計4回

※詳細は右記
  1. 苦情対応の役割と心構え
  2. CSと顧客心理(苦情顧客とのコミュニケーション)
  3. 電話のマナーと対応テクニック
  4. 不当クレームと難クレーム対応
内部監査員
研修

2日間
(別枠)
ストレス・
マネジメント
 
 


苦情対応基本
マニュアル策定
  1. 苦情対応の枠組みの決定
  2. 各職務の責任と権限の決定
  3. 苦情対応プロセスの設計・
    目標の設定








苦情対応基本
手順書策定
  1. 苦情対応プロセスの管理
  2. 手順の見直し、構築
  3. フローチャート図の作成


苦情対応監視
システム構築
  1. 監視の目的の設定
  2. 監視者の責任と手順の決定
  3. パフォーマンス測定の
    監視基準設定
  4. 監視手順書の作成


内部監査
システム構築
  1. 内部監査計画の設計
  2. 内部監査手順書および
    メンバーの策定
  3. 内部監査対象部門およ
    び文書の決定
  4. 実施方法アドバイス


マネジメント
レビュー実施
  1. マネジメントレビューの設計
  2. 同手順書の作成
  3. 報告書等のフォーム作成
  4. シミュレーション

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