CS、リスクマネジメント、苦情対応研修 コンサルタント 柴田純男   ISO10002/JISQ10002、苦情対応のISOなどご相談ください   お問い合わせ 
 
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■ CS(顧客満足)強化研修

【1】そもCSとは何か(その誕生とそのネライ)
  1. CSの基礎
  2. CSの構造と品質
  3. サービスの実践的課題
    〜サービスの特性と本質、サービスの品質、押し付けのサービス
  4. CSはナレッジの積み重ね
【2】CSのためのソーシャルスキル
  1. 人間関係スキル
  2. コミュニケーションスキル
  3. 受入れのメカニズム
  4. 感情とコミュニケーション 〜「感情的に話す」と「感情について話す」
【3】CSの心理学
  1. 顧客心理と対人心理
  2. 対人心理の法則を活かした接客スキル
【4】顧客戦略
  1. 顧客管理と顧客カルテ
  2. 顧客開拓と営業シナリオ
  3. 効果的な顧客満足度調査のポイント(心理学からみて)
  4. サービス差別化戦略

■ CSマネジメント研修

【1】CSはマネジメント
  1. CSの基礎
  2. CSの構造と品質
  3. サービスの実践的課題
  4. 組織文化となるための条件
  5. CSにおけるPDCA
【2】"P"―「構想化」「手順化」
  1. 自社のCSとは何をすることか 〜顧客の期待
  2. そこから何を得るか
  3. 構想を形にする手順をつくる
  4. 目標と計画
【3】"D"―「浸透教化」「実行」
  1. 全員に徹底させるための教育
  2. 抵抗勢力への対応
  3. フロントラインの顧客心理を理解した接客
  4. フロントラインへのバックアップ(仕組みとルール)
  5. CSマネージャー
【4】"C" &"A"―「調査」「評価」「レビュー」「改善」
  1. 効果的な顧客満足度調査のポイント(心理学の視点より)
  2. 苦情対応マネジメントシステム
  3. 評価のあり方
  4. マネジメントレビューのあり方

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