CS、リスクマネジメント、苦情対応研修 コンサルタント 柴田純男   ISO10002/JISQ10002、苦情対応のISOなどご相談ください   お問い合わせ 
 
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■ 苦情対応の基礎

【1】苦情対応とは
  1. クレームと苦情
  2. 苦情対応の目的
  3. 苦情対応への心構え
  4. 苦情対応での基本原則
  5. 苦情対応の進化
【2】苦情対応の鉄則
  1. 傾聴と共感 〜 苦情対応のコミュニケーション・シナリオ 〜
  2. 言ってはいけないこと、やってはいけないこと
  3. 分かりやすい説明
  4. クロージングのキメ言葉
【3】苦情対応のトークテクニック
  1. クレーム対応での専門用語とその実践
  2. クッション言葉とサンドイッチトーク、共感言葉、ギブアップ用語
  3. 効果的質問法
  4. 拡大質問、肯定質問、仮定質問、誤解質問など
【4】苦情対応マネジメントシステム (ISO10002/JISQ10002)
  1. 苦情対応は全員参加
  2. 継続的改善が基本
  3. 目標設定と計画
  4. 業績アップへのつなげ方
    〜 情報分析と改善・開発手法 〜

■ 苦情対応の現状と体制のあり方

【1】苦情対応の意義と目的
  1. 今、企業が社会から求められていること 〜CSRと苦情対応の位置づけ
  2. 組織運営のリスクマネジメントと風評被害
  3. 経営者と苦情対応の関係 ※ リスクのハザード分析
  4. CS(顧客満足)の原点
  5. 苦情対応はリピーター創造業務
【2】苦情対応の実戦ノウハウ 〜対人心理学から苦情対応を見る
  1. 怒りのメカニズム ※ 人はどんなときに怒るのか
  2. 苦情顧客の心理を知らないものは、知らずに相手を怒らしている
  3. 苦情対応におけるコミュニケーションシナリオ
  4. 分かりやすい説明 ※ これなにについて書かれている?
  5. 感情のコントロール 〜ストレスケア 〜
【3】最近の苦情対応事情
  1. 最近の苦情顧客の傾向
  2. 「軽度の人格障害」と「2007年問題」
  3. 不当クレーマー対策
【4】苦情対応体制のあり方
  1. 苦情対応体制の進化度 ※ 今あなたの会社のポジショニングは?
  2. これからの苦情対応に欠かせないもの

■ 悪質クレーム対応研修

【1】不当クレームとは
  1. 不当クレームの基準
  2. 不当クレームの手口(その特徴)と対策
【2】不当クレームへの対応
  1. 不当クレームへの対応・姿勢
  2. 組織的なバックアップ(ISO規格)
  3. しなければならないこと、してはいけないこと
  4. 訪問時の注意事項
  5. 不当クレームへの対応法令
  6. 行動主義に立脚
  7. 実践事例とその教訓
【3】難クレーム対応
  1. 不当クレームと難クレームのハザマ
  2. ニュータイプの増加(最近の傾向)
    〜 ご不信様、お正義様、完全主義者、軽度の人格障害、会社に残りたい症候群 〜
  3. タイプ別対応法
  4. 困った言葉への対応法
【4】難クレーム対応ならではの注意事項
  1. 苦情対応のコミュニケーション・シナリオの徹底
  2. 苦情申出者の心理
  3. 陥りやすいミス
  4. 反応の仕方(クッション言葉と説明用語)
  5. 明確な言葉遣いとイエス誘導法

■ ISO10002に基づいた苦情対応体制強化研修

【1】苦情対応体制見直しの背景
  1. 不祥事多発時代 〜事例から要因を読む 〜
  2. 信頼回復でなすべきこと
  3. リスクマネジメントの確立
  4. 苦情対応機能の拡大と強化
【2】ISO10002(苦情対応マネジメントシステム)の役立て方
  1. ISO10002の特長 
  2. 全社的活動にする
  3. 苦情対応の原則の整理
  4. 苦情対応の枠組みの明確化
  5. 取り入れれば役に立つ項目
  6. 負担のかからない取り入れ方
【3】ISO10002導入のメリット
  1. 全社的メリット
  2. 部門としてのメリット  〜地位の向上とストレスケア 〜
  3. プロフィットセンターといえる根拠
【4】ISO10002社内導入のステップ
  1. 社内説得の仕方
  2. 規定の作り方
  3. 効果的運営の仕方

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