CS、リスクマネジメント、苦情対応研修 コンサルタント 柴田純男   ISO10002/JISQ10002、苦情対応のISOなどご相談ください   お問い合わせ 
 
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■ 心理学から見た説得・交渉の実践術

【1】 対人折衝のコツ 〜コミュニケーションスキル〜
  1. 第一印象と印象管理
  2. 好印象を与えるポイント
  3. 不満をもった相手への対応
  4. 「キク」ことで相手をリードする「コールド・リーディング」
  5. 感情のコントロール
【2】 説得のテクニック
  1. 対人心理を生かした8つの説得法
  2. 6つのクロージングのポイント
【3】 交渉のテクニック
  1. 交渉における5つの壁
  2. 交渉中の心得
  3. 「こんなとき」のトーク
  4. 交渉のマネジメント


■ 新人のためのコミュニケーション研修

【1】組織におけるコミュニケーション
  1. コミュニケーションは挨拶から
  2. 好き嫌いの要件 ※ 好きな人・嫌いな人
  3. 組織内でのコミュニケーションと通常のコミュニケーションの違い
  4. 好印象の与え方 
  5. 組織内でのコミュニケーションのしきたり 〜報告と連絡
【2】チームワーク・コミュニケーション
   ※ チームワーク実習

【3】コミュニケーションの壁
  1. 自分の感情のコントロール 
  2. 怒っている人への対応
  3. 自分を知っているか 〜客観視(高みに登る:セルフモニタリング)〜
【4】コミュニケーションの難しさ
  1. 分りにくい説明  ※ 実習コミュニケーション
  2. 帰納法で話す
  3. イメージ・トーキング
  4. コミュニケーション上手になるために
【5】まとめ 質疑応答



■ ロジカルシンキング初級研修

【1】ロジカルシンキング(論理的思考法)とは
  1. 論理は逆転する
  2. 論理は日常の技術
  3. 古典的三段論法はもう古い
  4. アナログからデジタルへ
  5. 論理的妥当性より現実に於ける真実
【2】情報整理力を高める
  1. 情報をヨコに整理する(MECE) 
  2. 情報をタテに整理する(仮説―検証)
  3. ピラミッドストラクチャー
【3】論理的な伝達のあり方 〜実践から見た論理の欠点・弱点
  1. 演繹法と帰納法
  2. ヒューマンエラー 〜人は論理の抜けを穴埋めする
  3. 人の頭はイメージできないものは受け付けない
  4. 論理的伝達のスキル
【4】様々な思考法・発想法
  1. 水平思考法
  2. メリーゴーランド法
  3. オズボーン発想法(ブレーンストーミング)
  4. BE−BENOT原因追求法
【5】事例研修とまとめ



■ プレゼンテーション研修

【1】分かりにくい説明
  1. 聞き取りにくい話し方
  2. 具体性のなさ(何が言いたいのか…)
  3. 聞きたくないプレゼンターの態度 〜人はこんなことで不快になる〜
  4. 聞き手が否定的感情をもつ5つの状況
【2】分かりやすい説明にするには
  1. プレゼンテーションの基本構成
  2. 交渉・説得・依頼 〜目的にあった手段の勘違いからおこる失敗〜
  3. 話し方の基本
  4. 受け入れのメカニズム
  5. プレゼンターの基本的心構え(PEC法)
  6. 印象に残る話し方 〜効果的修辞法
【3】ボディランゲージ 〜プレゼンテーションでの原則
  1. ヴィジュアル・ハンドの原則 〜手はどうしているのか
  2. 3Sの原則( See Smile Start ) 〜目線はどう動くべきか
  3. 自然体の原則 〜話しているときの姿勢は
  4. ワン・センテンス―ワン・パーソンの原則
【4】内容の基本構成とヴィジュアル化
  1. SDS法とILB法
  2. 内容の組み立て方と手順 〜導入、骨子の展開、エンディング
  3. 利点と出席者ニーズ
  4. ヴィジュアル化と右脳理論 〜なぜヴィジュアルか
【5】リハーサルと質疑応答でのポイント
  1. 質問を受ける時と答える時のポイント
  2. さまざまな質問への対応法(不審・反論の質問、とりとめのない質問、無関係な質問、答えられない質問など)
  3. リハーサルでのポイント
【ロールプレー】
 1時間〜2時間



■ 問題解決力強化研修

【1】問題解決とは
  1. 問題解決には2つの方法がある
    〜「起きた問題を解決する」と「問題が起きる前に解決する」
  2. 問題解決のメカニズムを知る
【2】問題発見能力
  1. 問題意識をもつ
  2. 問題解決にハザード分析の手法を利用
    〜 チェックリスト同定法、What-If法 など 〜
  3. 問題発生をいち早く知るための「正常と異常の視解化」
【3】問題に対する心構え
  1. 直感を無視せず、直感に頼らない(論理的なアプローチが大前提)
  2. 危害・損害の発生メカニズム
【4】原因の把握(起きた問題の原因)
  1. 危機管理は原因究明と原因の除去が急務
  2. フォルトツリー法による原因究明
  3. 原因究明の手段を普段から準備しておく(トレーサビリティ) 
【5】解決の視点と対応策・代替案
  1. 起きた問題への対応策
    〜危機管理の危機対応、原因(危険源)除去と説明責任
  2. 起きていない問題への対応策(リスクマネジメント)
    〜組織運営のリスク対策(ISO規格のリスクマネジメント)
【6】解決策の決定と実行  〜解決策が常に正しいとは限らない
  1. 状況は変化し、誤った情報が混じる(PDCAサイクルは基本)
  2. 意思決定におけるリスクがある(ヒューマンエラーと集団的浅慮)

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