CS、リスクマネジメント、苦情対応研修 コンサルタント 柴田純男   ISO10002/JISQ10002、苦情対応のISOなどご相談ください   お問い合わせ 
 
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■ CS(顧客満足)度意識調査

CSのベースは顧客の期待を知ることです。これには顧客自身から聴くことが一番です。 かってな推測こそ危険です。ただ『調査』や『顧客の声の収集』をただ闇雲にやっていても、 それは効果的ではありません。事前にしっかりとした『仮説』を持っていないといけないのです。 満足度レベルが高い項目があっても、それが顧客にとって重要度が低い項目では真のCSにはつながりません。

しっかりとした仮説があるから、しっかりとした、当を得た質問が出来き、その回答結果から、 仮説の正しさや間違い加減が、レベルを伴って理解されるのです。 つまり、仮説のどの部分がどの程度間違っていたかが見えてくるのです。
さすれば、また次のより核心に近い仮説が立てられます。仮説を持った推測と、漠然とした推測では、天と地ほどの差があります。

当研究所の『顧客満足度調査』では、この的確な仮説の設定からデザインして参ります。 また、『統計屋』さんが行う調査ではなく『心理屋』が設計する満足度調査であるところに特徴があります (心理的バイアスを排除した質問構成や評価を行います)。


■ 従業員のCS(顧客満足)度意識調査

従業員にどれだけCSマインドが浸透しているかの調査です。
意識調査の実施によりフロントライン、スタッフ系の部門、管理職などそれぞれ立場を異にした 従業員の個人としてのCS意識がどのような状態にあるかを知ります。 同様に、意識調査を通じて各部署のCS度合も把握できます。

また、この調査自体をCS推進の啓発に役立てることもできます。
各個人の意識とグループ評価とのギャップをはかり、より実態に近い評価を行います (個人の意識調査だけだといいように答える傾向にあります)。

■ 苦情対応における顧客満足度意識調査(ISO 10002 / JIS Q 10002対応)

ISO 10002 / JIS Q 10002の規格では自社が行った苦情対応プロセスに対する顧客満足度調査を求めています。
苦情対応プロセスに特化した、かつ業種・業態に合わせた調査設計を行います。

■ CS(顧客満足)度覆面調査(ミステリーショッパー、ミステリーコール)

ミステリーショッパーやミステリーコールは、通常はもの言わず離反してしまう顧客の苦情や不満を明確にし、 企業に対するサイレント・マジョリティの不満への取り込みを可能にします。

当研究所では、高レベルなサービス提供の経験者であるプロの調査員がチェックを行います。 大人数を対象にした基本レベルの調査には向きませんが、高度なレベルでの、他社との比較や日中の押し方など、 詳細に評価し、サービスレベルの向上に役立てられます。


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